Система публичной документации
МФЦ Тюменской области
О системе
Как пожаловаться на звонки и СМС кредиторов и коллекторов
Действующий
Индексация документа для поиска
Как пожаловаться на звонки и СМС кредиторов и коллекторов
Подайте жалобу на кредитора или его представителя, который нарушил правила взаимодействия с должником по телефону или в сообщении
Пошаговая инструкция
1. Перейдите на страницу услуги Жалоба на кредитора или его представителя
2. Выберите кем подается обращение:
– должником
– представителем должника по закону или по доверенности
– третьим лицом
звонок поступил по ошибке, или вы дали согласие на взаимодействие с кредитором другого человека
3. Укажите хотите ли Вы приложить кредитный отчёт
4. Проверьте корректность свои данных (ФИО, номер телефона, по которому можно с вами связаться, электронную почту)
Представителю должника нужно указать данные должника: ФИО, дату рождения СНИЛС и ИНН (при наличии), данные документа, удостоверяющего личность и загрузить скан доверенности или свидетельства о рождении ребенка (акт органа опеки и попечительства)
5. Укажите номер телефона, на которые поступил звонок или сообщение
6. Укажите номер телефона, с которого поступили звонки или сообщения
Оператор связи сможет подтвердить звонок, если вы укажете точные дату и время. Если во время звонка номер был скрыт, узнайте его у оператора. Если с одного номера было несколько звонков или сообщений, укажите все, но не больше десяти
7. Опишите нарушение кредитора или его представителя (не более 9000 знаков)
8. Загрузите документы:
– скриншот журнала телефонных звонков, сообщений
– аудиозапись разговора с кредитором или его представителем
9. Если у вас есть документ, по котором возник долг укажите дату, номер документа и сумму долга и загрузите его скан
10. Загрузите кредитный отчёт из бюро кредитных историй (БКИ),
либо нажмите кнопку «Продолжить», что будет означать Ваше согласие на предоставление ФССП информации о поступлении на ваш телефон звонка или сообщения от операторов связи и кредитного отчёта из БКИ
11. Выберите территориальный орган, куда направите заявление
Начните вводить регион, чтобы найти свой территориальный орган
Начните вводить регион, чтобы найти свой территориальный орган
12. Выберите каким способом хотите подписать документ:
Усиленной неквалифицированной электронной подписью (УНЭП) или Усиленной квалифицированной электронной подписью (УКЭП)
13. Подпишите документы выбранным способом в течение 24 часов, если не успеете, сформируйте документы заново
ФССП рассмотрит обращение в течение 30 календарных дней. Ответ поступит в личный кабинет
Часто задаваемые вопросы
1. Кто может пожаловаться?
– должник
– родитель, опекун или попечитель несовершеннолетнего или недееспособного должника
– представитель должника по доверенности
– человек, которому коллекторы звонят по ошибке или который согласился общаться с кредитором знакомого или родственника
2. Что нужно для подачи обращения?
Для отправки заявления должник должен дать согласие на предоставление ФССП:
– информации о поступлении на ваш телефон звонка или сообщения от операторов связи
– кредитного отчёта из бюро кредитных историй (БКИ)
Предоставить сведения:
– информации о поступлении на ваш телефон звонка или сообщения от операторов связи
– кредитного отчёта из бюро кредитных историй (БКИ)
Предоставить сведения:
– Номер телефона, на который поступали звонки или сообщения
– Номер телефона, с которого поступали звонки или сообщения
– Скриншот журнала телефонных звонков, сообщений либо аудиозапись разговора с кредитором или его представителем, — при наличии
– Фото или скан документа, по которому возник долг, — при наличии
– Фото или скан кредитного отчёта из бюро кредитных историй
– Номер телефона, с которого поступали звонки или сообщения
– Скриншот журнала телефонных звонков, сообщений либо аудиозапись разговора с кредитором или его представителем, — при наличии
– Фото или скан документа, по которому возник долг, — при наличии
– Фото или скан кредитного отчёта из бюро кредитных историй
Представитель должника дополнительно должен предоставить:
– данные документа, удостоверяющего личность должника
– фото или скан доверенности, подтверждающей права представителя
– согласие должника на предоставление информации операторами связи в ФССП
– согласие должника на предоставление бюро кредитных историй его кредитного отчёта в ФССП
– фото или скан доверенности, подтверждающей права представителя
– согласие должника на предоставление информации операторами связи в ФССП
– согласие должника на предоставление бюро кредитных историй его кредитного отчёта в ФССП
📌 Перед отправкой заявление нужно будет подписать электронной подписью
– Усиленной неквалифицированной электронной подписью (УНЭП) в телефоне или планшете с приложение Госуслуги или Госключ. Если сертификата УНЭП еще нет, его будет предложено выпустить
– Усиленной квалифицированной электронной подписью (УКЭП) в телефоне или планшете с приложение Госуслуги или Госключ. Если сертификата УКЭП еще нет, то его будет предложено выпустить. Для этого понадобится либо биометрия, либо загранпаспорт нового образца и телефон с NFC, либо визит в банк
– УКЭП с компьютера в браузере. Сертификат УКЭП хранится в памяти компьютера или на съемном носителе. Если его ще нет, получить можно в аккредитованном удостоверяющем центре
3. Что считается нарушением правил взаимодействия с должником по телефону или в сообщении?
• Взаимодействие с третьим лицом без его согласия. Например, звонок работодателю должника без его согласия
• Разглашение сведений о долге третьим лицам
• Угрозы, оскорбления, ругань, молчание, оказание психологического давления, введение в заблуждение
• Звонок или сообщение после отказа от взаимодействия
• Обращение к неверному адресату
• Звонки вне допустимого времени, превышение частоты:
– в рабочие дни с 22:00 до 08:00 по местному времени
– в выходной или нерабочий день с 20:00 до 09:00 по местному времени
– больше одного раза в сутки
– больше 2 раз в течение календарной недели
– больше 8 раз в течение календарного месяца
• Отправка сообщений вне допустимого времени, превышение частоты:
– в рабочие дни с 22:00 до 08:00 по местному времени
– в выходной или нерабочий день с 20:00 до 09:00 по местному времени
– больше 2 раз в сутки
– больше 4 раз в течение календарной недели
– больше 16 раз в течение календарного месяца
• Звонки и сообщения:
– банкротам или банкротам с введённой реструктуризацией долгов
– недееспособным
– находящимся на лечении в стационарном лечебном учреждении
– инвалидам первой группы
– несовершеннолетним, кроме эмансипированных
• Звонки и отправка сообщений не на русском языке и не на языке договора
• Несообщение:
– данных кредитора или его представителя
– данных человека, который ведёт взаимодействие
– сведений о просроченной задолженности, её размере
Подробнее – в ст. 7 Закона о защите прав должников
4. Кому можно жаловаться на коллекторов?
– ФССП – проверяет соблюдение коллекторами, МФО и банками требований закона о возврате задолженности и правомерность взаимодействия с должниками, анализирует обращения граждан и применяет меры реагирования при выявлении нарушений
– прокуратура – при системных нарушениях закона
– Роскомнадзор – при незаконной обработке персональных данных
– суды общей юрисдикции – для защиты нарушенных прав и компенсации причиненного вреда
5. Какую отвественность несут кредиторы и коллекторы за нарушение правил взаимодействия с должниками?
За подтвержденные нарушения к коллекторским агентствам применяется административное воздействие. Оно может выражаться в штрафах, предписаниях об устранении нарушений и иных мерах в рамках компетенции надзорного органа.
В отдельных случаях возможно усиленное реагирование, включая временный запрет на деятельность или исключение агентства из государственного реестра. Такая мера применяется при систематических и грубых нарушениях прав граждан.
Если долг взыскивается собственной службой банка или МФО, ФССП оценивает, подпадает ли такая деятельность под требования закона о возврате задолженности. В таких случаях особое значение имеет анализ правомерности действий и наличие фактов давления, выходящих за рамки допустимого взаимодействия. При подтверждении нарушений меры применяются независимо от того, является ли взыскатель коллекторским агентством или финансовой организацией
Подробнее о других способах подачи обращений или жалоб – в полной памятке